نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی‏
2 استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران‏
3 کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
چکیده
جهان امروز به سرعت در حال تغییر بوده و ارتباطات روز به روز در حال گسترش است؛ دسترسی به اطلاعات آسان تر می شود ؛ رقابت برای فروش محصول جدی تر می شود و دیگر نمی توان کالایی را به مشتری تحمیل کرد. به نظر می آید که موفق ترین تولیدکنندگان، یک اصل مهم را سرلوحه کار خود قرار داده اند ؛ یک اصل ساده و در عین حال مشکل، یعنی "مدیریت خدمات مشتری".
ادبیات مدیریت زنجیره تأمین و لجستیک بیان می کند که این اصل به هدفی استراتژیک برای شرکت ها تبدیل شده است وشرکت ها دریافته اند که با گسترش عملکردهای لجستیکی خود، رضایت مندی مشتریان و به تبع آن سهم بازار خود را افزایش می دهند.
این مقاله مبتنی بر رویکردQFD (گسترش عملکرد کیفیت) است و چگونگی استفاده از خانه کیفیت (HOQ) برای بهبود کارا و مؤثر فرایندهای خدمات لجستیک و در نتیجه رضایت مشتریان را نشان می دهد. هم چنین با توجه کیفی بودن عوامل از منطق فازی استفاده شده است . این متدولوژی در شرکت پارس الکتریک برای تعیین فعالیت های راهبردی در مدیریت استراتژیک محصول رادیو پخش به کار گرفته شده است.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Strategic Management of Logistics Services with a Fuzzy QFD Methodology” “A Case Study in Pars Electric Company”
نویسندگان [English]
- - - 1
- - - 2
- - - 3
چکیده [English]
Today world is changing rapidly. Communications are prevailing every day, information access becomes easier and competition for selling goods gets more sever. One can no more impose the customer to buying a good. It seems that the most successful manufacturers emphasize on an important principle; a simple and at the same time, difficult principle, namely “customer service management”. Supply chain management and logistics literature indicates that this principle has changed into a strategic goal for organizations. Companies have found out that with, more customers’ satisfaction and more market share can be obtained by enrichment of their logistics performance.
The methodology used in this research is based on quality function deployment (QFD) approach. It shows that the application of house of quality (HOQ) method improves the efficiency and effectiveness of logistics services and therefore leads to customers’ satisfaction. Also, in order to avoid subjective judgment weak points, fuzzy logic has been used. This methodology has been performed in “Pars Electric Company” for determining strategic activities in the strategic management of car radio.
کلیدواژه‌ها [English]
- Fuzzy logic؛House of quality؛Logistics service؛Customer service management؛&lrm
- QFD
)