ابراهیم زارع پور نصیرآبادی؛ ندا قمری پور
دوره 28، شماره 1 ، فروردین 1403، ، صفحه 131-154
چکیده
کسب رضایت و اعتماد مشتریان با گسترش استفاده از فناوریهای جدید در نظامهای بانکی یکی از مهمترین چالشهای بانکداری در اکوسیستمهای بانکداری همراه است. بنابراین هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مولفههای مؤثر بر رضایت و اعتماد مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه در اکوسیستمهای بانکداری همراه است. این پژوهش از نوع کاربردی ...
بیشتر
کسب رضایت و اعتماد مشتریان با گسترش استفاده از فناوریهای جدید در نظامهای بانکی یکی از مهمترین چالشهای بانکداری در اکوسیستمهای بانکداری همراه است. بنابراین هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مولفههای مؤثر بر رضایت و اعتماد مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه در اکوسیستمهای بانکداری همراه است. این پژوهش از نوع کاربردی است که با روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان استفادهکننده از خدمات بانکداری تلفن همراه است که 460 نفر از آنها به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدهاند. ابزار گردآوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمونهای آماری کولموگروف-اسمیرنُف، تی، ضریب همبستگی اسپیرمن و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. ابزار تجزیه و تحلیل دادهها نرمافزار PLS است. یافتهها نشان داد که که رابطه مثبت و معنیداری بین مولفههای زیباییشناختی، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، کیفیت اطلاعات، ویژگیهای وظیفه، تضمین ساختاری و اجتماعی بودن با اعتماد و رضایت در اکوسیستمهای بانکداری همراه وجود دارد و این رابطه به لحاظ آماری نیز تائید شده است زیرا کلیه سطوح معنیداری به دست آمده کمتر از 05/0 میباشد. همچنین یافتهها نشان داد که مقدار R2 مربوط به متغیر درونزای اعتماد 485/0 و متغیر رضایت از بانکداری موبایل 545/0میباشد که نشان از مناسب بودن برازش الگوی ساختاری دارد. بنابراین میتوان گفت که مؤلفههای مؤثر بر بانکداری تلفن همراه به واسطه اعتماد نقش مؤثری در کسب رضایت مشتریان در اکوسیستمهای بانکداری همراه دارند.
مهناز ابراهیمی صدرآبادی؛ میرمهدی سید اصفهانی؛ علی محمد کیمیاگری
دوره 22، شماره 3 ، آذر 1397، ، صفحه 49-74
چکیده
برنامهریزی سود شرکتها از طریق مدیریت رضایت مشتری براساس 4 گام اصلی 1- شناخت اجزای تشکیلدهنده رضایت مشتری، 2- اندازهگیری رضایت کلی مشتریان، 3- بررسی نحوه تأثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد شرکت و 4- شناسایی پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامه سود شرکت است. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI نیازهای کنونی ...
بیشتر
برنامهریزی سود شرکتها از طریق مدیریت رضایت مشتری براساس 4 گام اصلی 1- شناخت اجزای تشکیلدهنده رضایت مشتری، 2- اندازهگیری رضایت کلی مشتریان، 3- بررسی نحوه تأثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد شرکت و 4- شناسایی پارامترهای اصلی قابل مانور بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامه سود شرکت است. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI نیازهای کنونی مشتریان از خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و میزان تأثیر هر یک از متغیرها را بر رضایت کلی مشتریان با توجه به گروههای درآمدی سنجیده است. سپس با استفاده از مدلهای اقتصادسنجی متغیرهای مؤثر بر سود شرکت را به دست آورده که با توجه به نتاج به دست آمده مشاهده میگردد رضایت کلی مشتریان بیشترین میزان تأثیر را بر سود شرکت دارد؛ بنابراین با استفاده از معادلات ریاضی میزان تأثیر زیر متغیرهای رضایت کلی مشتری را بر سود شرکت به دست آورده است.
راضیه فعلی؛ عباس ابراهیمی؛ بلقیس باورصاد
دوره 20، شماره 4 ، دی 1395، ، صفحه 45-64
چکیده
در دنیای امروز تکنولوژی و گوشیهای هوشمند به یک ضرورت تبدیل شده است. جلب رضایت مشتری و یا مصرفکننده، در استفاده از خدمات این تکنولوژی تبدیل به موضوعی رقابتی شده است و این رقابت در هر منطقه بزرگی وجود دارد و استثنایی هم ندارد. هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر کیفیت شامل کیفیت محتوی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات بر مطلوبیت و لذت ادراک شده، همچنین ...
بیشتر
در دنیای امروز تکنولوژی و گوشیهای هوشمند به یک ضرورت تبدیل شده است. جلب رضایت مشتری و یا مصرفکننده، در استفاده از خدمات این تکنولوژی تبدیل به موضوعی رقابتی شده است و این رقابت در هر منطقه بزرگی وجود دارد و استثنایی هم ندارد. هدف تحقیق حاضر بررسی تأثیر کیفیت شامل کیفیت محتوی، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات بر مطلوبیت و لذت ادراک شده، همچنین تأثیر این عوامل بر رضایت مشتری میباشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری دادهها، توصیفی- علّی میباشد. جامعه آماری این تحقیق را تمام مشتریان گوشیهای هوشمند سامسونگ شهر خرمآباد تشکیل میدهد. روش نمونهگیری تصادفی دردسترس می باشد. حجم نمونه برابر با 300 نفر بوده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و استنباطی در قالب نرمافزارهایSPSS و AMOS استفاده شده است. تمامی فرضیههای مطرح شده در این پژوهش مورد تأیید قرار گرفتند.
دکتر سید حمید خداداد حسینی؛ بهاره اصانلو؛ اصغر مشبکی اصفهانی؛ اسد ا... کردناییج
دوره 17، شماره 1 ، اردیبهشت 1392، ، صفحه 73-94
چکیده
امروز سازمان ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند؛ به عبارتی بهتر آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی مانند از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانست ...
بیشتر
امروز سازمان ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند؛ به عبارتی بهتر آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی مانند از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. ازآن جایی که در بازارهای تجاری از دست دادن مشتریان به معنای از دست دادن بخش مهمی از سرمایه سازمان بوده و هزینه زیادی بر آن تحمیل می کند، توسعه روابط نزدیک و قوی با مشتریان منجر به خلق ارزشی عمده برای سازمان می شود. سازمان ها باید به طور فعال روابط خود را با مشتریان سودآور تقویت کرده و سعی کنند به ارتباط خود با مشتریانی که سودآور نیستند، پایان دهند. در تحقیق حاضر به بررسی مفهومی جدید با عنوان "سودآوری مشتری برای سازمان" پرداخته می شود. این تحقیق با هدف طراحی مدل سودآوری مشتری برای سازمان ها و بررسی عوامل اثرگذار بر سودآوری مشتری در بنگاه های ایران انجام می شود. به این منظور پس از مرور مبانی نظری در این زمینه، نسبت به شناسایی عوامل مؤثر بر سودآوری مشتری برای سازمان و ارائه مدل مفهومی مناسب برای سنجش و تأیید این روابط اقدام می نماییم. سپس به جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آنها پرداخته و در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق، عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری (خرید مجدد مشتری و پیشنهاد به سایر مشتریان) را به عنوان عوامل تأثیرگذار بر سودآوری مشتری برای سازمان معرفی می کنیم.
آرش شاهین؛ رضا صالح زاده؛ مهسا قندهاری
دوره 16، شماره 1 ، اردیبهشت 1391، ، صفحه 73-91
چکیده
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و کانو می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده ...
بیشتر
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و کانو می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از AHP خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از الگوی کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بیشتر الزامی؛ و خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که بوسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.