پژوهش های مدیریت در ایران

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

تحلیل سیستم صف بانک و کاهش مدت زمان انتظار مشتریان با رویکرد شبیه‌سازی و طراحی آزمایشات

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی‌ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

2 استاد گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

3 دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد قزوین، قزوین، ایران

چکیده

از مهم‌ترین اهداف پیش روی بانک‌ها جلب رضایت مشتریان از طریق کاهش زمان انتظار در شعب است. بانک‌ها از جمله سیستم‌های صف است که تشکیل صف‌های طولانی سبب افزایش زمان انتظار مشتریان و کاهش رضایت خواهد شد. از جمله راه حل مناسب جهت کاهش زمان انتظار نیز استفاده از تعداد مطلوب کارکنان خدمت‌دهی در هر بخش به نحوی است که علاوه‌بر کاهش زمان انتظار مشتریان سبب افزایش زمان مشغول بودن خدمت‌دهندگان باشد که در این مقاله با استفاده از شبیه‌سازی و روش طراحی آزمایشات به این موضوع پرداخته شده است. مقاله حاضر از یک مدل ریاضی با دوتابع هدف کمینه‌سازی زمان انتظار مشتری و بیشینه‌سازی زمان مشغول بودن کارکنان تشکیل شده که در مرحله نخست وضعیت کنونی یکی از شعب بانک ملی توسط نرم‌افزار ای‌دی شبیه‌سازی شده است، سپس سناریوهای بهبوددهنده به کمک روش طراحی آزمایشات اجرا شده و در نهایت مدل حاصل با نرم‌افزار دیزاین اکسپرت حل شده است. نتایج حاصل از پژوهش سناریویی که در آن یک کارمند انتقالی و الکترونیک و پنج کارمند تحویل‌داری باشد را به عنوان مطلوب‌ترین سناریوی خدمت‌دهی به مشتریان ارزیابی کرده است که در آن قادر خواهیم بود تا در شعبه بانک مدت زمان انتظار مشتریان را %32 کاهش دهیم که این کاهش مدت زمان انتظار تأثیر مستقیمی در رضایت مشتریان خواهد داشت.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Analysis of a bank queuing system and reducing the waiting time for customers by simulation and design of experiment approach

نویسندگان [English]

  • hossein talebi 1
  • maghsoud amiri 2
  • parham azimi 3

چکیده [English]

One of the most important goals moving toward banks customer satisfaction is reducing waiting time in branches. Banks are queuing system including that long queues of customers will cause Increase customer waiting time and decrease satisfaction. One of the effective solution for reducing waiting time is optimizing number of service personnel in each sector which in addition to reduce the waiting time, it has increases employee engagement. In this paper, simulation and experimental design method has been applied to this topic. This paper is developing a model with two objectives; Minimizing customer wait times and maximizing working time of employees. First, the current status of MELLI bank branches is simulated by ED, then Improvement scenarios is implemented by DOE methods and finally model is solved by design-expert software. The results show that most favorable option is one electronic and clear employee and five Cashiers employees. Using this method resulted in reduced waiting time by 32 percent.

کلیدواژه‌ها [English]

  • simulation
  • Design of Experiments
  • Optimization
  • reduce the time of banks customer
مراجع
[1] A. Zareei, (1395) “Designing a Critical Model for Customer Loss in Government Banks, ” Management. Researc in. Iran, pp. 151–176. [2] K. Latifi.ghormish and Y. Mahmoodi.far, (2007) “study between content of honoring program and concepts and principles of consumer orienting, ” J. Health Manag., vol. 7, pp. 7–14. [3] M. mohsen, H. naser, and H. babak, (2011) “electronic banking and banks counter queue density (case study on the criteria of the queues in traditional and electronic banking), ” Product. Manag. farasoye modiriat. [4] P. Azimi, mehdi farajpoor Nazari, A. Esmati, and E. Farzin, (1392) optimization via simulation & enterprise dynamics tutorial, 1st ed. ghazvin: Printing & Publishing Organization of Islamic Azad University of Qazvin. [5] A. Kordnaij, (1383)“Client Center: The key to success of supreme organizations, ” Manag. Stud., vol. 43–44, p. 154. [6] N. M. Van Dijk, (2000)“On hybrid combination of queueing and simulation, ” in Proceedings of the 32nd conference on Winter simulation, , pp. 147–150. [7] K. Sajjadi and P. Azimi, (1393) “Optimizing the number of bank branches simulation equi qazvin qazvin ment and SA, ” Management Researches in Iran, pp. 65–86. [8] A. Cascone, L. Rarit, and E. Trapel, (2014) “Simulation and Analysis of a Bank’s Muli-Server Queueing System, ” J. Math. Sci., vol. 196, no. 1, pp. 23–29. [9] L. Li, J. Wu, and J. Ding, (2013) “Analysis of Bank Queueing Based on Operations Research, ” in The 19th International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, pp. 777–787. [10] B. Patel and P. Bhathawala, (2012) “Case study for bank ATM queuing model, ” Int. J. Eng. Res. Appl., vol. 2, no. 5, pp. 1278–1284. [11] C. Taufemback and S. Da Silva, (2012) “Queuing theory applied to the optimal management of bank excess reserves, ” Phys. A Stat. Mech. its Appl., vol. 391, no. 4, pp. 1381–1387. [12] H. Xiao and G. Zhang, (2010) “The queuing theory application in bank service optimization, ” in Logistics Systems and Intelligent Management, 2010 International Conference on, vol. 2, pp. 1097–1100. [13] t. Sheikh, s. K. Singh, and a. K. Kashyap, (2013) “application of queuing theory for the Improvement, ” Int. J. Adv. Comput. Eng. Netw., vol. 1, no. 4, pp. 15–18. [14] M. Aghaei and M. Sabetmotlagh, (1395) “Simulates the process of providing services in the bank to reduce the waiting time for customers, ” 2nd Int. Conf. New Find. Sci. Technol., pp. 1–9. [15] S. C. Batra and Shilpa, (2017) “A Comparative Study of Customer Satisfaction in SBI and ICICI, ” Glob. J. Enterp. Inf. Syst., no. 1985. [16] M. Karimi and M. Afshar.kazemi, (1395) “Failure prediction and planning of ATM maintenance by data mining, ” Modern Researches in Decisian Making, pp. 114–129. [17] A. Azar and M. Momeni, (1380) Statistics and Its Application in Management, Third. tehran: samt Publishers, 1380.
پژوهش های مدیریت در ایران
دوره 22، شماره 1
خرداد 1397
صفحه 95-118
فایل ها
اشتراک گذاری
ارجاع به این مقاله
آمار