نویسندگان

• مرجان فیاضی ¹
• حسین بلوچی ²
• سید رضا سید جوادین ³

¹ استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

² دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین الملل سمنان، سمنان، ایران

³ استاد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی همبستگی کانونی بین مولفه‌های سرمایه روانشناختی یعنی متغیرهای x شامل امیدواری، خودکارآمدی، تاب‌آوری و خوش‌بینی و مولفه‌های کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان یعنی متغیر y شامل پاسخگویی، اعتماد، اطمینان، همدلی و حفظ ظاهر جهت تعیین هم تغییری بین دو مجموعه متغیر انجام گرفته است، تا بتوان الگوی مناسب روابط بین مجموعه متغیرهای کانونی کیفیت خدمات تعیین گردد و امکان استفاده از ضریب هم‌بستگی کانونی برای ارائه روش پیش‌بینی تغییر وضعیت کیفیت خدمات فراهم گردد. به این منظور با استفاده از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه در بین کارکنان باجه شعب بانک انصار شهر تهران با استفاده از نمونه‌گیری تصادفی و براساس جدول مورگان 320 نفر انتخاب گردیدند. اطلاعات با استفاده از نرم افزار لیزرل وspss تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از همبستگی کانونی نشان داد که ترکیب خطی مناسبی بین سرمایه روانشناختی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. ابعاد سرمایه روانشناختی رابطه مستقیم با مولفه‌های کیفیت خدمات را دارا می‌باشند. هم‌چنین امیدواری و پاسخگویی در مقایسه با سایر متغیرهای کانونی بیشترین نقش را در ایجاد اولین ضریب همبستگی کانونی داشته‌اند.

کلیدواژه‌ها

• سرمایه روانشناختی
• کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
• ضریب همبستگی کانونی

عنوان مقاله [English]

The study of the relationship between psychological capital and quality of services by CCA

نویسندگان [English]

• Marjan Fayyazi ¹
• Hossein Balochi ²
• Seyyed Reza Seyyed Javadein ³

چکیده [English]

Abstract: The purpose of the present study is to examine the relationships between sub dimensions of psychological capital (hope, efficacy, resilience and optimism) and components of quality of services provided to employees (responsibility, reliability, trusting, empathy, tangibility). For this purpose, survey method was used and 320 questionnaires were distributed among Ansar bank branches’ employees in Tehran. Data were collected using the Luthans inventory and the quality of services provided to employees Scale, and were analyzed using the canonical correlation approach. Results of canonical correlation coefficients between pairs of canonical variables (psychological capital and quality of services provided to employees) was found to be statistically significant. Also, Hope and responsibility compared to other canonical variables, have the most important role in establishing the first canonical correlation coefficient . Hope and responsibility compared to other canonical variables , have the most impo rtant role in establis hing the first canonical correlation coefficient .

کلیدواژه‌ها [English]

• psychological capital
• quality of service to customers
• canonical correlation coefficien.t