نویسندگان
1 دانشجو دکتری
2 هیات علمی
چکیده
از جمله عوامل موفقیت بانک ها برای رسیدن به تعالی، جلب رضایت مشتریان است. به نظر می‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارائه خدمت به مشتریان جزو استثناها باشد. اما در جهان واقعی این واقعیت اتفاق می افتد. این تحقیق به بررسی عوامل بروزخطاهای انسانی و محاسبه قابلیت اطمینان کاری کاربران شعب بانک پرداخته است. برای این امر به کمک ادبیات موضوع، تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان، کارشناسان و کاربران شعب بانک به جمع آوری اطلاعات، آنالیز شغل کاربران و شناسایی خطاها پرداخته شده است. در این تحقیق با بکارگیری روشHEART که از روش های اندازه گیری قابلیت اطمینان می باشد.پس از محاسبه و تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، میزان قابلیت اطمینان عملکرد کاربران شعب 0.072بدست آمده است. در پایان راهکارهایی جهت کاهش میزان خطاارائه گردیده، که از مهمترین عوامل بروز خطای کاربران، نحوه برخورد نامناسب رئیس، معاون و مشتریان با کاربران و اجرای همزمان چند کار با حجم بالا می توان اشاره نمود.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Method for Reliability Evaluation of Bank Tellers
نویسنده [English]
- khalil sajjadi 1
چکیده [English]
Method for Reliability Evaluation of users bank branches Customer satisfaction is one of the Successful factors for banks to achieve excellence. Apparently, making an error or mistake is kind of exceptions in serving our customers. But the fact is happening in the real world. This study examines the causes of human errors and calculates the reliability of users' work in bank branches. This has contributed to the literature, completing questionary by experts, professionals and users of bank branches to collect information, analyze users' jobs and identify errors. In this study, we use HEART method which is a measuring method of reliability. After calculating and analyzing of collected data, the reliability rate has obtained 0.072.finally we proposed some ways to decrease error rate and also we can refer important factors like improper behavior of boss, assistant and customer with users and perform some contemporary work with high volume. : Reliability, human error, Bank Tellers, HEART method
کلیدواژه‌ها [English]
- Reliability
- human error
- Bank Tellers
- HEART method
)