نویسندگان
1 دانشیار، مرکز مطالعات مدیریت و بهره‌‌وری ایران، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
2 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.
3 دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
چکیده
رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور می‌باشد. به این منظور مطالعه‌ای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مؤلفه‌ها، نقطه نظرهای نمونه‌ای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه‌های کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و
وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد.
نتایج محاسبه‌های کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که:
1- در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کرده‌اند.
2- در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمره‌های کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص داده‌اند.
3- نتایج ارزیابیهای کیفیت به‌وسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج می‌باشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها می‌توان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجایی‌که هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامه‌های اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Comparative study of bank service quality from customers and employees points of view
نویسندگان [English]
- Ali Asghar Anvary Rostamy 1
- Maryam Torabi Goudarzi 2
- Moslem Alimohammadlou 3
چکیده [English]
Customer satisfaction through improving service quality considers a critical sucsess factor in the super service organizations. Because of importance of quality and its effects on customer satisfaction in service industries, the key question is how the quality of services can be evaluated. The aim of this paper to determine the most important factors affecting bank service quality, to calculate and analyze effective factors in bank service quality from view points of bank customers and employees, to analyze the gap between customers and employees' expectations and bank performance and finally to provide the posibility of valid scientific improving bank future performance. Factors affecting bank service quality were defined according to the literature. We also asked bank and academic experts view points to adjust the factors and confirm their validity. To calculate factors relative importance weights, a questionair was designed and distributed among a sample group of customers and employees selected randomly. Results of the statistical analyzes show a meaningful difference between the importance weights determined by customers and employees. Also, there is a meaningful differnce between customers and employees priority concerning corrective measures for better future performance. In addition to statistical analyzes, we measured and evaluated bank service quality using four well known models (SERVQUAL, weighted SERVQUAL, SERVPERF, and SERVIMPERF models). The results imply that in all models, not only both customers and employees scored bank service quality more than average, but also customers average score on bank service quality was meaningfully higher than employees average score. Generally, results of this research provided a set of valuable data to bank in order to improve its service quality in future based on both its customers and employees view points.
کلیدواژه‌ها [English]
- Key words: Bank Service Quality
- Customers and Employees
- Servqual
- Servperf
- Servimperf
)