نویسندگان

1 دانشگاه‎ ‎الزهرا

2 دانشگاه الزهراء

چکیده

صنعت بانکداری به‌خصوص در بخش بانکداری کوچک و متوسط در تمام دنیا به کسب و کاری کاملاً رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه بانک‌ها کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز سازی از رقبا اجتناب‌ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که بانک‌ها می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت‌بخشیدن به ارتباط بلند‌مدت با مشتریان کلیدی و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است [1، صص183-199]. در این پژوهش کاربردی-پیمایشی، نظرات 304 مشتری کلیدی بانک کارآفرین در مورد عوامل مؤثر بر افزایش اعتماد آنها نسبت به بانک منظور گردآوری شد. آن‌گاه، بر‌اساس داده‌های جمع‌آوری شده و با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، اقدام به طراحی مدل "عوامل مؤثر بر افزایش اعتماد" مشتریان کلیدی بانک مزبور شد.
نتایج نهایی حاصل از تحلیل عاملی داده‌‌ها موجب شناسایی و اولویت‌بندی 10 عامل شد که ارائه مشاوره‌های مفید، کارکنان، به منزله سازمان؛ ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان، فن‌آوری‌‌ها و فرایند‌های سازمان تجارب قبلی مشتریان برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایت‌ها.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Identifying the Effective Factors Creating Trust among Key Bank Customers (Case Study: Key Customers of Karafarin Bank in Tehran)

نویسندگان [English]

  • - - 1
  • - - 2
  • - - 2

چکیده [English]

The banking sector is becoming increasingly competitive throughout the world. This is particularly true in the area of small-medium business banking. Further, the core and actual products being offered to bank customers could be considered reasonably homogenous. Consequently, there is an increased need for banks to differentiate themselves from their competitors. One way to achieve this goal is to develop longer-term relationships with their key customers. Probably, the most important component of such successful relationships is development of trust. In this applied survey research, 304 key customers of Karafarin Bank completed a questionnaire to identify factors that are most effective in developing their trust. Applying an explorative factor analysis method, the collected data were analyzed and 10 most important such factors were identified. These factors include: useful consultations; employees, as bank surrogates; complementary services; bank image in customers’ minds; readiness to respond to the customers; technologies and processes; customers’ past experiences; good relationships with the customers; service flexibility and complaints handling systems.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service marketing
  • Key customer
  • Trust marketing
  • Bank
  • Trusted agency