نویسندگان

• جمشید ناظمی ¹
• عباس طلوعی اشلقی ²
• امیرحسین عبدالعلی پور ³
• فرهاد حسین زاده لطفی ⁴

¹ استادیار گروه مهندسی صنایع، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

² استاد گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی،، تهران، ایران

³ دانش آموخته دکتری گروه مدیریت صنعتی، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

⁴ استاد گروه ریاضی کاربردی، واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

با کاربرد سازگارترین فنون بهبود کیفیت خدمات، باز هم نمی‌توان به‌طور کامل امکان وجود نارسایی‌های خدماتی را از میان برداشت. کمینه‌سازی فاصله زمانی میان درک نارسایی خدماتی و جبران کاستی‌هایی که مشتریان در فرایند خدمات‌رسانی با آن مواجه شده‌اند و با حداقل هزینه، یکی از الزام‌های شرکت‌های پاسخگو در محیط رقابتی است.
در مقاله حاضر، مدلسازی زمان پاسخ ترمیم خدمات به‌نحوی که از یک طرف بهینه‌سازی سود زنجیره ترمیم خدمت و از طرفی رضایت مشتریان مواجه شده با نارسایی را در بر داشته باشد، مورد توجه واقع شده است و تعارض بهینه‌سازی سود بین زنجیره کلی ترمیم خدمات و سود موضعی بخش‌ها یا شرکت‌های موجود در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی با رویکرد «برنامه‌ریزی دو سطحی»[1] مدلسازی شده است. بخش یا شرکت اصلی ترمیم‌کننده خدمات به‌عنوان رهبر و در سطح پایین‌تر آن نیز، بخش‌ها یا شرکت‌های موجود در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌عنوان پیرو نقش تصمیم‌گیرنده موضعی را بازی می‌کنند. بنابراین یک تصمیم بهینه به‌صورت مشارکتی در بین شرکت‌های واقع در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌ کار گرفته می‌شود که در آن شرکت اصلی زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌عنوان رهبر به‌صورت تعاملی با سایر شرکت‌های واقع در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به مذاکره می‌پردازد.
در این مقاله برای حل مدل مربوطه، یک الگوریتم ترکیبی فرا ابتکاری توسعه داده شده و با یک مثال کاربردی نحوه تحلیل نتایج نیز مورد بررسی قرار گرفته است.
 
کلیدواژه‌ها:برنامه‌ریزی دو‌سطحی، زمان پاسخ زنجیره ترمیم، نارسایی خدماتی، واکاوی رگرسیون.


[1] .Bi level Programming (BLP)

کلیدواژه‌ها

• برنامه ریزی دوسطحی
• زمان پاسخ زنجیره ترمیم
• نارسایی خدماتی
• واکاوی رگرسیون

عنوان مقاله [English]

Service Recovery Chain Response Time Coordinating Mathematical Model through Bi-level Programming Approach

نویسندگان [English]

• Jamshid Nazemi ¹
• Abbas Toloie Eshlaghi3 ²
• Amirhossein Abdolalipour ³
• Farhad Hosseinzadeh Lotfi ⁴

چکیده [English]

By using consistency service quality enhancement techniques, service failure possibility is not entirely obliterated even so. In a competitive environment, minimizing time break between the service failure perception and the service recovery with the lowest cost is one of the fast responsiveness companies’ requirements. In this article, modeling service failure response time has been considered, and not only service recovery chain profit optimization was carefully planned but also satisfaction of the consumers who were disturbed by a service failure was considered profoundly. Inconsistency between the optimization of service recovery chain’s total benefit and the existing sections or firms’ local benefit was modeled by bi-level programming approach. The core recovery firm or department plays leader character, and in lower levels, there are firms or departments as followers that make local decisions in the service recovery chain. In this article, a heuristic algorithm was developed to solve the model, and by means of an applied case study, aspects of the results analysis were also riverweed.
 
 

کلیدواژه‌ها [English]

• Bi-level Programming
• Service recovery response time
• Service failure
• Regression analysis