میراحمد امیرشاهی؛ ویدا سیاه تیری؛ فریبا روان بد
دوره 13، شماره 4 ، بهمن 1388، ، صفحه 61-76
چکیده
صنعت بانکداری به‌خصوص در بخش بانکداری کوچک و متوسط در تمام دنیا به کسب و کاری کاملاً رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه بانک‌ها کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز سازی از رقبا اجتناب‌ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که بانک‌ها می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت‌بخشیدن به ...
بیشتر
صنعت بانکداری به‌خصوص در بخش بانکداری کوچک و متوسط در تمام دنیا به کسب و کاری کاملاً رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه بانک‌ها کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز سازی از رقبا اجتناب‌ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که بانک‌ها می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت‌بخشیدن به ارتباط بلندمدت با مشتریان کلیدی و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است [1، صص183-199]. در این پژوهش کاربردی-پیمایشی، نظرات 304 مشتری کلیدی بانک کارآفرین در مورد عوامل مؤثر بر افزایش اعتماد آنها نسبت به بانک منظور گردآوری شد. آنگاه، براساس دادههای جمعآوری شده و با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، اقدام به طراحی مدل "عوامل مؤثر بر افزایش اعتماد" مشتریان کلیدی بانک مزبور شد.
نتایج نهایی حاصل از تحلیل عاملی دادهها موجب شناسایی و اولویتبندی 10 عامل شد که ارائه مشاورههای مفید، کارکنان، به منزله سازمان؛ ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان، فنآوریها و فرایندهای سازمان تجارب قبلی مشتریان برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطافپذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایتها.
