بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان

علی‌اصغر انواری رستمی؛ مریم ترابی‌گودرزی؛ مسلم علی‌ محمدلو

دوره 9، شماره 20 ، مهر 1384، ، صفحه 53-77

چکیده
  رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت ...  بیشتر