نویسندگان

• سید فرهاد حسینی ¹
• یحیی اسلامی ²
• سیدحسن جلالی ³

¹ دانشجوی دکتری مدیریت استراتژیک، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران،

² دکتری مدیریت دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی،تهران، ایران

³ -دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران

چکیده

امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد تولیدی محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و باکیفیت تر سبب شده است که سازمان ها سرمایه انسانی را به عنوان عامل کلیدی در کسب مزیت رقابتی،در نظر گیرند. زمانی کارکنان یک سازمان می توانند تعامل خوب با مشتریان داشته باشند که از شغل و جایگاه سازمانی خود راضی و خشنود باشند . کارمندانی که احساس رضایت می کنند، معمولاً مایل به ارائه رفتار شهروندی سازمانی هستند.
هدف از این پژوهش، بررسی رابطه بین ابعاد خدمات گرایی سازمانی بر روی رضایت شغلی و رفتار شهروندی کارکنان در ارتباط با مشتری می باشد. روش این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است جامعه آماری آن، تمام مدیران وکارمندان شعب انتخاب شده بانک ملت شهر تهران می باشند. جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخا نه ای و میدانی(پرسشنامه) صورت گرفته است. سازه ها از طریق استفاده از مقیاس های موجود مورد اندازه گیری قرار گرفته و تاثیرات از روش تحلیل عامل تاییدی و مدل معادلات ساختاری به منظور بررسی آنها استفاده شده است.
نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه ها بجز فرضیه های پنجم و نهم در سطح اطمینان 95 % دارد مدیران بایستی از رهبری خدمتگزار، اقدامات نظام های ارائه دهنده خدمت ، مدیریت منابع انسانی و خدمت دهی رو در رو جهت تأثیر گذاری مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی و از همه موارد بجز خدمت دهی رو در رو استفاده نمایند تا رضایت شغلی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی را بهبود بخشند

کلیدواژه‌ها

• رفتار شهروندی سازمانی
• رضایت شغلی
• مشتری مداری
• رهبری خدمتگذار

عنوان مقاله [English]

Study of Structural Relationships between Organizational Service Orientation, Contact employee Job Satisfaction and Citizenship Behavior (Case Study: Mellat' Bank Branches in Tehran)

نویسندگان [English]

• - - ¹
• yahia eslami ²
• hasan jajly ³

چکیده [English]

Today, the economy based on service have preference on production' orientation economy and necessity of presentation of High quality and superior services resulted in that organizations considered human capital as the key factor in obtaining competitive advantage. When employees of an organization can interact with customers well that they have job satisfaction. Employees, who are satisfied, willing to present organizational citizenship behavior,.
The aim of this research is investigation the relationship between organizational service orientation aspects on job satisfaction and Organizational Citizenship Behavior in connection with customers. Current research is a descriptive study and its Statistical Society includes all managers and employees who act in branches OF Melat' bank in Tehran. Data collection methods are study of library sources and field survey (with questionnaire). Constructs have been measured by use of the existing scales and its effects have been investigated by means of Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Model.
The results indicate that all hypotheses in the 95% confidence level confirmed except fifth hypothesis. Managers should used the servant leadership, actions of service provider systems and human resource management for a direct affect on citizenship behavior Organizational that improve employee's job satisfaction and organizational citizenship behavior

کلیدواژه‌ها [English]

• servant leadership
• Job Satisfaction
• Organizational Citizenship Behavior
• Customer orientation