دانشگاه تربیت مدرس پژوهش های مدیریت در ایران 2322-200X 29 4 2026 01 10 Identifying the factors Iranian online customers expect from interacting with chatbots شناسایی عوامل مورد انتظار مشتریان آنلاین ایرانی از تعامل با چت‌بات‌ها 94 127 28270 10.48311/mri.2026.28270 FA شهریار عزیزی دانشیار، دانشکده ی مدیریت و حسابداری ، دانشگاه شهید بهشتی ، تهران ، ایران 0000-0002-7240-8553 حسام‌الدین نعمتی دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران. 0000-0002-6972-6606 نوید خانجان‌زاده دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران. 0000-0001-5457-7153 Journal Article 2025 08 31 Chatbots, as one of the important applications of artificial intelligence, are increasingly used in interactions between customers and organizations and play an important role in improving customer experience. Despite the widespread use of this technology, systematic understanding of users' expectations of chatbots, especially in the Iranian cultural context, remains limited. The aim of the present study is to identify and explain Iranian customers' expectations of interacting with chatbots in online environments. This study was conducted with a qualitative approach and using the theme analysis method. Data were collected through semi-structured interviews with 20 users with practical experience or familiarity with chatbots, and sampling was continued using the snowball method until theoretical saturation was achieved. In the data analysis process, 109 basic themes were extracted and classified into 23 organizing themes and 6 overarching themes. The findings show that customers' expectations of chatbots can be explained in six main dimensions, including effectiveness, quality of response, humanness, communication, security, and accessibility. These dimensions encompass a range of functional, interactive, and emotional expectations of users and indicate that customers, in addition to the speed and accuracy of responses, also pay special attention to features such as empathy, understanding the context of the conversation, personalization of interaction, and privacy. The results of this research can provide a practical basis for the design, development, and improvement of service chatbots tailored to the needs and characteristics of Iranian users. چت‌بات‌ها به‌عنوان یکی از کاربردهای مهم هوش مصنوعی، به‌طور فزاینده‌ای در تعامل میان مشتریان و سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند و نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کنند. با وجود گسترش کاربرد این فناوری، شناخت نظام‌مند انتظارات کاربران از چت‌بات‌ها، به‌ویژه در بستر فرهنگی ایران، همچنان محدود است. هدف پژوهش حاضر، شناسایی و تبیین انتظارات مشتریان ایرانی از تعامل با چت‌بات‌ها در محیط‌های آنلاین است. این پژوهش با رویکردی کیفی و با بهره‌گیری از روش تحلیل تم انجام شده است. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با ۲۰ نفر از کاربران دارای تجربه یا آشنایی کاربردی با چت‌بات‌ها گردآوری شد و نمونه‌گیری به روش گلوله‌برفی ادامه یافت تا اشباع نظری حاصل شود. در فرایند تحلیل داده‌ها، ۱۰۹ مضمون پایه استخراج و در قالب ۲۳ مضمون سازمان‌دهنده و ۶ مضمون فراگیر طبقه‌بندی شدند. یافته‌ها نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از چت‌بات‌ها در شش بعد اصلی شامل اثربخشی، کیفیت پاسخگویی، انسان‌گونگی، ارتباط‌گیری، امنیت و دسترسی قابل تبیین است. این ابعاد طیفی از انتظارات کارکردی، تعاملی و احساسی کاربران را در بر می‌گیرد و بیانگر آن است که مشتریان، علاوه بر سرعت و دقت پاسخ‌ها، به ویژگی‌هایی نظیر همدلی، درک زمینه گفتگو، شخصی‌سازی تعامل و حفظ حریم خصوصی نیز توجه ویژه دارند. نتایج این پژوهش می‌تواند مبنایی کاربردی برای طراحی، توسعه و بهبود چت‌بات‌های خدماتی متناسب با نیازها و ویژگی‌های کاربران ایرانی فراهم آورد. https://mri.modares.ac.ir/article_28270_232cb406f90fb05666d177dd85d81a3e.pdf