پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده چت‌بات‌ها به‌عنوان یکی از کاربردهای مهم هوش مصنوعی، به‌طور فزاینده‌ای در تعامل میان مشتریان و سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند و نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کنند. با وجود گسترش کاربرد این فناوری، شناخت نظام‌مند انتظارات کاربران از چت‌بات‌ها، به‌ویژه در بستر فرهنگی ایران، همچنان محدود است. هدف پژوهش حاضر، شناسایی و تبیین انتظارات مشتریان ایرانی از تعامل با چت‌بات‌ها در محیط‌های آنلاین است. این پژوهش با رویکردی کیفی و با بهره‌گیری از روش تحلیل تم انجام شده است. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با ۲۰ نفر از کاربران دارای تجربه یا آشنایی کاربردی با چت‌بات‌ها گردآوری شد و نمونه‌گیری به روش گلوله‌برفی ادامه یافت تا اشباع نظری حاصل شود. در فرایند تحلیل داده‌ها، ۱۰۹ مضمون پایه استخراج و در قالب ۲۳ مضمون سازمان‌دهنده و ۶ مضمون فراگیر طبقه‌بندی شدند. یافته‌ها نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از چت‌بات‌ها در شش بعد اصلی شامل اثربخشی، کیفیت پاسخگویی، انسان‌گونگی، ارتباط‌گیری، امنیت و دسترسی قابل تبیین است. این ابعاد طیفی از انتظارات کارکردی، تعاملی و احساسی کاربران را در بر می‌گیرد و بیانگر آن است که مشتریان، علاوه بر سرعت و دقت پاسخ‌ها، به ویژگی‌هایی نظیر همدلی، درک زمینه گفتگو، شخصی‌سازی تعامل و حفظ حریم خصوصی نیز توجه ویژه دارند. نتایج این پژوهش می‌تواند مبنایی کاربردی برای طراحی، توسعه و بهبود چت‌بات‌های خدماتی متناسب با نیازها و ویژگی‌های کاربران ایرانی فراهم آورد.