پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده در دنیای کسب و کار رقابتی امروزه توانایی شناسایی مشتری‌های سودآور و به دست آوردن وفاداری بلندمدت آن‌ها از اهمیت ویژه‌ایی برخوردار است. محاسبه ارزش طول عمر مشتریان یک سازمان یکی از مباحث کلیدی در مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری بوده و تخصیص بودجه‌های بازاریابی با استفاده از این شاخص صورت می‌گیرد. یکی از چالش‌های مهم در این حوزه تخمین ارزش طول عمر مشتریان سازمان به گونه‌ایی است که این تخمین از دقت بالایی برخوردار باشد و امکان تغییر رفتار مشتریان در طول زمان را نیز در محاسبات مربوطه لحاظ نماید. مدل‌های زنجیره مارکف این امکان را فراهم می‌سازند، اما کاستی‌هایی نیز در مدل‌های استفاده شده دیده می‌شود. مدل‌های زنجیره مارکف پیشنهادی در ادبیات موضوع، ماتریس احتمال انتقال وضعیت را با استفاده از کل داده‌های بازه زمانی مورد بررسی تخمین می‌زنند که با این روش احتمال تغییر رفتار مشتری نادیده گرفته می‌شود که ممکن است در برش‌های زمانی کوچک‌تر رخ دهد. مقاله سعی در نشان دادن این خلا تحقیقاتی با استفاده از داده‌های شرکت ایساکو است. نتایج نشان می‌دهد که استفاده از یک ماتریس احتمال گذار زنجیره مارکف که از مجموع داده‌های بازه زمانی مورد بررسی حاصل می‌شود، به خوبی بیانگر شرایط دنیای واقعی نبوده و منجر به خطا در انجام محاسبات می شود. به علاوه تجمیع تمام داده‌ها در تخمین این ماتریس امکان بررسی تغییرات رخ داده در طول بازه زمانی مورد بررسی و امکان تحقیق در شناسایی دلایل بالقوه رخ دادن این تغییرات رفتاری مشتریان را از محقق خواهد گرفت.