پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده با وجود افزایش اهمیت رفتارهای انحرافی مشتری در بخش‌های خدمات، هزینه‌های آن در سازمان به طور دقیق مشخص نیست. با تکیه بر نظریه حفاظت از منابع و نظریه سرایت عاطفی، اقدام به شناسایی هزینه‌ها و شاخص‌های رفتار انحرافی مشتریان و اعتبارسنجی مقیاس در صنعت بانکداری شده است. توسعه و اعتبارسنجی مقیاس برای بسیاری از کارها بخصوص در علوم اجتماعی و رفتاری حیاتی است. برای دستیابی به این هدف، سه مرحله با نه گام طی شده و در دو مرحله نمونه‌گیری شده است. ابتدا تعداد 21 نفر از کارکنان به صورت هدفمند انتخاب و تجربیات آنان در مورد هزینه‌های رفتارانحرافی از طریق مصاحبه گردآوری و اقدام به ایجاد پرسشنامه اولیه شده است. پس از بررسی روایی محتوایی با مشارکت پنج نفر از متخصصان منابع انسانی و یک مطالعه اولیه، پرسشنامه نهایی در بین 448 نفر از کارکنان صف شعب بانک‌های مختلف براساس نمونه‌گیری آسان در تهران توزیع و شواهد با تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته‌های پژوهش حاکی است که هزینه‌های رفتار انحرافی شامل پنج بعد اصلی و سیزده مولفه است. بعد بدرفتاری مشتری شامل دو مولفه: بدرفتاری غیرارتباطی و بدرفتاری ارتباطی؛ بعد واکنش سرپرست شامل دو مولفه: واکنش تنبهی و واکنش حمایتی؛ بعد عذرخواهی مشتری شامل دو مولفه: عذرخواهی رفتاری و عذرخواهی کلامی؛ بعد واکنش کوتاه مدت کارکنان شامل دو مولفه: واکنش فیزیولوژیکی و رفتاری و واکنش هیجانی و واکنش‌های بلندمدت کارکنان شامل پنج مولفه: قصد ترک شغل، استرس شغلی، تحلیل شخصیت، تحلیل موفقیت فردی و تحلیل هیجانی است.