تحلیل سیستم صف بانک و کاهش مدت زمان انتظار مشتریان با رویکرد شبیهسازی و طراحی آزمایشات
دوره 22، شماره 1، بهار 1397، صفحه 95-118
حسین طالبی، مقصود امیری، پرهام عظیمی
چکیده از مهمترین اهداف پیش روی بانکها جلب رضایت مشتریان از طریق کاهش زمان انتظار در شعب است. بانکها از جمله سیستمهای صف است که تشکیل صفهای طولانی سبب افزایش زمان انتظار مشتریان و کاهش رضایت خواهد شد. از جمله راه حل مناسب جهت کاهش زمان انتظار نیز استفاده از تعداد مطلوب کارکنان خدمتدهی در هر بخش به نحوی است که علاوهبر کاهش زمان انتظار مشتریان سبب افزایش زمان مشغول بودن خدمتدهندگان باشد که در این مقاله با استفاده از شبیهسازی و روش طراحی آزمایشات به این موضوع پرداخته شده است. مقاله حاضر از یک مدل ریاضی با دوتابع هدف کمینهسازی زمان انتظار مشتری و بیشینهسازی زمان مشغول بودن کارکنان تشکیل شده که در مرحله نخست وضعیت کنونی یکی از شعب بانک ملی توسط نرمافزار ایدی شبیهسازی شده است، سپس سناریوهای بهبوددهنده به کمک روش طراحی آزمایشات اجرا شده و در نهایت مدل حاصل با نرمافزار دیزاین اکسپرت حل شده است. نتایج حاصل از پژوهش سناریویی که در آن یک کارمند انتقالی و الکترونیک و پنج کارمند تحویلداری باشد را به عنوان مطلوبترین سناریوی خدمتدهی به مشتریان ارزیابی کرده است که در آن قادر خواهیم بود تا در شعبه بانک مدت زمان انتظار مشتریان را %32 کاهش دهیم که این کاهش مدت زمان انتظار تأثیر مستقیمی در رضایت مشتریان خواهد داشت.