پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده امروزه تعامل شرکت‌ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگی‌های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت‌ها دارند، به یکی از دغدغه‌های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش‌بندی مشتریان بر‌اساس برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های مالی، جمعیت شناختی در قالب عوامل مؤثر بر شاخص‌های ارزش دوره عمر مشتری (آر.اف.ام) می‌باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت بیمه سامان اجرا شده است، پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل آر.اف.ام (RFM) شامل تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در 180000 مشتری و وزن‌دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تعداد خوشه بهینه بر‌اساس شاخص سیلوئت و نرخ تأثیر شاخص‌های آر.اف، ام با استفاده از الگوریتم Two-step انجام شد و در مرحله بعد به خوشه‌بندی مشتریان با استفاده از روش K-means پرداخته شده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی‌های مشتریان شرکت در سه بخش اصلی فراهم نمود. همچنین با اولویت‌بندی خوشه‌ها بر‌اساس شاخص‌های آر.اف.ام، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در‌نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت برای بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.