پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده آگاهی از عملکرد برند یکی از شاخصه‌های موفقیت یک سازمان در دستیابی به اهداف است. شاخص‌های ارزیابی عملکرد در حوزه‌های مختلف و عوامل مؤثر بر آن متناسب با سازمان متفاوت است. در پژوهش حاضر تلاش شد مدلی مفهومی براساس پژوهش‌های نظری و کیفی برای تبیین ابعاد مختلف متغیرهای پژوهش ارائه شود. پژوهش حاضر از حیث ماهیت کاربردی بوده و با هدف تبیینی در دو مرحله انجام‌ شده است. ابتدا پس از مرور ادبیات، مدل اولیه طراحی و سپس مدل مفهومی اولیه با استفاده از روش دلفی تکمیل شد. نمونه‌گیری براساس روش قضاوتی و گلوله برفی انجام ‌شد و حجم نمونه 30 نفر از مدیران، معاونین و کارشناسان حوزه بانکی است. با استفاده از نسخه نهایی پرسش‌نامه که از روایی و پایایی لازم برخوردار است، با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای طبقه‌ای تصادفی در مدت یک هفته در ساعات کاری مختلف با مراجعه حضوری و تصادفی 399 نفر از مشتریان هشت برند بانک‌های دولتی مورد پرسش قرار گرفتند. در نهایت مدل نهایی با تجزیه و تحلیل داده‌ها و روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می‌دهد ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری مستقیم بر عملکرد بازار تأثیر ندارد، ولی  غیرمستقیم و از طریق ارزش ویژه رابطه مشتری تأثیرگذار است. از میان سازه‌های ارزش ویژه برند و ارزش ویژه رابطه مشتری تمامی ابعاد به ‌جز تمایز برند و آگاهی از برند بر سازه‌های ارزش ویژه رابطه مشتری تأثیر دارد، همچنین تمامی سازه‌های ارزش ویژه رابطه مشتری بر سازه‌های عملکرد برند تأثیر مستقیم و معناداری دارد.

چکیده با کاربرد سازگارترین فنون بهبود کیفیت خدمات، باز هم نمی‌توان به‌طور کامل امکان وجود نارسایی‌های خدماتی را از میان برداشت. کمینه‌سازی فاصله زمانی میان درک نارسایی خدماتی و جبران کاستی‌هایی که مشتریان در فرایند خدمات‌رسانی با آن مواجه شده‌اند و با حداقل هزینه، یکی از الزام‌های شرکت‌های پاسخگو در محیط رقابتی است. در مقاله حاضر، مدلسازی زمان پاسخ ترمیم خدمات به‌نحوی که از یک طرف بهینه‌سازی سود زنجیره ترمیم خدمت و از طرفی رضایت مشتریان مواجه شده با نارسایی را در بر داشته باشد، مورد توجه واقع شده است و تعارض بهینه‌سازی سود بین زنجیره کلی ترمیم خدمات و سود موضعی بخش‌ها یا شرکت‌های موجود در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی با رویکرد «برنامه‌ریزی دو سطحی»[1] مدلسازی شده است. بخش یا شرکت اصلی ترمیم‌کننده خدمات به‌عنوان رهبر و در سطح پایین‌تر آن نیز، بخش‌ها یا شرکت‌های موجود در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌عنوان پیرو نقش تصمیم‌گیرنده موضعی را بازی می‌کنند. بنابراین یک تصمیم بهینه به‌صورت مشارکتی در بین شرکت‌های واقع در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌ کار گرفته می‌شود که در آن شرکت اصلی زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌عنوان رهبر به‌صورت تعاملی با سایر شرکت‌های واقع در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به مذاکره می‌پردازد. در این مقاله برای حل مدل مربوطه، یک الگوریتم ترکیبی فرا ابتکاری توسعه داده شده و با یک مثال کاربردی نحوه تحلیل نتایج نیز مورد بررسی قرار گرفته است.     [1] .Bi level Programming (BLP)