پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده با کاربرد سازگارترین فنون بهبود کیفیت خدمات، باز هم نمی‌توان به‌طور کامل امکان وجود نارسایی‌های خدماتی را از میان برداشت. کمینه‌سازی فاصله زمانی میان درک نارسایی خدماتی و جبران کاستی‌هایی که مشتریان در فرایند خدمات‌رسانی با آن مواجه شده‌اند و با حداقل هزینه، یکی از الزام‌های شرکت‌های پاسخگو در محیط رقابتی است. در مقاله حاضر، مدلسازی زمان پاسخ ترمیم خدمات به‌نحوی که از یک طرف بهینه‌سازی سود زنجیره ترمیم خدمت و از طرفی رضایت مشتریان مواجه شده با نارسایی را در بر داشته باشد، مورد توجه واقع شده است و تعارض بهینه‌سازی سود بین زنجیره کلی ترمیم خدمات و سود موضعی بخش‌ها یا شرکت‌های موجود در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی با رویکرد «برنامه‌ریزی دو سطحی»[1] مدلسازی شده است. بخش یا شرکت اصلی ترمیم‌کننده خدمات به‌عنوان رهبر و در سطح پایین‌تر آن نیز، بخش‌ها یا شرکت‌های موجود در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌عنوان پیرو نقش تصمیم‌گیرنده موضعی را بازی می‌کنند. بنابراین یک تصمیم بهینه به‌صورت مشارکتی در بین شرکت‌های واقع در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌ کار گرفته می‌شود که در آن شرکت اصلی زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به‌عنوان رهبر به‌صورت تعاملی با سایر شرکت‌های واقع در زنجیره ترمیم نارسایی خدماتی به مذاکره می‌پردازد. در این مقاله برای حل مدل مربوطه، یک الگوریتم ترکیبی فرا ابتکاری توسعه داده شده و با یک مثال کاربردی نحوه تحلیل نتایج نیز مورد بررسی قرار گرفته است.     [1] .Bi level Programming (BLP)