پژوهش های مدیریت در ایران

چکیده امروزه سهم بخش خدمات در اقتصاد کشورها روندی روبه‌رشد دارد و سازمان‌ها نیز عنصر کلیدی این بخش از اقتصاد محسوب می‌شوند. مشتری‌مداری و سعی در افزایش و بهبود عملکرد نقش اساسی در موفقیت و اثربخشی سازمان‌ها بازی می‌کنند. تحقیق حاضر به مطالعه، سنجش و ارزیابی اثربخشی سازمانی با استفاده از رویکرد آماری مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) می‌پردازد. اثربخشی سازمان به‌عنوان متغیر وابسته اصلی، تابعی از دو مؤلفه رضایت مشتری و تحقق اهداف در نظر گرفته شده و داده‌های تحقیق به‌کمک پرسشنامه-های مجزایی برای مؤلفه‌های فوق، از جامعه مشتریان و مدیران بانک‌های دولتی شهرستان دزفول جمع‌آوری گردید. براساس رهیافت مدل‌سازی معادلات ساختاری، 5 مؤلفه رضایت‌مندی و 4 مؤلفه تحقق اهداف در قالب متغیرهای مشاهده‌شده و خود این دو مقیاس و متغیر وابسته اثربخشی نیز در قالب متغیرهای پنهان تعریف شد و روابط بین آنها به‌کمک یک مدل تحلیل عاملی تأییدی (CFA) سه عاملی مرتبه دوم مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از برازش و اعتبار قابل قبول هر دو مدل اندازه‌گیری رضایت‌مندی و تحقق اهداف و نیز مدل سه عاملی مرتبه دوم برای ارزیابی اثربخشی، براساس داده‌های گردآوری شده بود. برتری میزان و معنی‌داری اثرات غیرمستقیم و مستقیم متغیرهای مشاهده‌شده و مقیاس رضایت مشتری بر اثربخشی سازمانی، در مقایسه با متغیرهای مشاهده‌شده و مقیاس تحقق اهداف از دیگر نتایج تحقیق است.