نویسندگان

• دکتر سید حمید خداداد حسینی ¹
• بهاره اصانلو ²
• اصغر مشبکی اصفهانی ³
• اسد ا... کردناییج ⁴

¹ دانشیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

² دانشجوی دکتری مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

³ استاد گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

⁴ دانشیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس ، ، ایران

چکیده

امروز سازمان ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند؛ به عبارتی بهتر آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی مانند از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. ازآن جایی که در بازارهای تجاری از دست دادن مشتریان به معنای از دست دادن بخش مهمی از سرمایه سازمان بوده و هزینه زیادی بر آن تحمیل می کند، توسعه روابط نزدیک و قوی با مشتریان منجر به خلق ارزشی عمده برای سازمان می شود. سازمان ها باید به طور فعال روابط خود را با مشتریان سودآور تقویت کرده و سعی کنند به ارتباط خود با مشتریانی که سودآور نیستند، پایان دهند. در تحقیق حاضر به بررسی مفهومی جدید با عنوان "سودآوری مشتری برای سازمان" پرداخته می شود. این تحقیق با هدف طراحی مدل سودآوری مشتری برای سازمان ها و بررسی عوامل اثرگذار بر سودآوری مشتری در بنگاه های ایران انجام می شود. به این منظور پس از مرور مبانی نظری در این زمینه، نسبت به شناسایی عوامل مؤثر بر سودآوری مشتری برای سازمان و ارائه مدل مفهومی مناسب برای سنجش و تأیید این روابط اقدام می نماییم. سپس به جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آنها پرداخته و در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق، عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری (خرید مجدد مشتری و پیشنهاد به سایر مشتریان) را به عنوان عوامل تأثیرگذار بر سودآوری مشتری برای سازمان معرفی می کنیم.

کلیدواژه‌ها

• سودآوری مشتری برای سازمان
• رضایت مشتری
• وفاداری مشتری
• خرید مجدد مشتری
• پیشنهاد به سایر مشتریان

عنوان مقاله [English]

Designing Customer Profitability Model for Organizations: (Case Study of Electronic Industry in Iran)

نویسندگان [English]

• Seyyed Hamid Khodadad Hosseini ¹
• Bahareh Osanlou ²
• Asghar Moshabaki ³
• Asadollah Kordnaiej ⁴

چکیده [English]

  ,       Today, organizations have come to seek current customers and also maintain a permanent relationship with them in addition to developing strategies to attract new customers and trading with them. In other words, they have found that losing a customer is more than losing a sell and it means losing the whole sell opportunities that a customer could make in his lifetime. Since losing a customer in the trade market is equal to lose an important part of the organization asset, developing close and deep relation with the customers creates great value for the organizations. Organizations should reinforce their relations with their customers actively and try to end their relations with non-profitable customers. In this study, “customer profitability for organization” is considered as a new concept. The purpose of this research is to design customer profitability model for organizations and consider the factors affecting on customer profitability in Iranian companies. For this purpose, after reviewing the theoretical foundations in this field, we will identify the factors affecting on customer profitability for organizations, and provide the appropriate conceptual model to measure and confirm these relations. Then we will collect data through questionnaires, analysis and ultimately ntroduce customer satisfaction and customer loyalty (repurchase intention, and recommendation) as two factors that affect on customer profitanility, using the research results.    * Corresponding Author’s E-mail: khodadad@modares.ac.ir .

کلیدواژه‌ها [English]

• Customer profitability of organization
• Customer satisfaction
• Customer Loyalty
• repurchase intention
• recommendation