دوره 19، شماره 1 - ( 1394 )                   جلد 19 شماره 1 صفحات 23-43 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

bashiri mousavi S A, afsar A, mahjubifard A. Customer value analysis in bank with data mining technique and fuzzy analytic hierarchy process. IQBQ. 2015; 19 (1) :23-43
URL: http://journals.modares.ac.ir/article-19-2545-fa.html
بشیری موسوی سید علیرضا، افسر امیر، محجوبی فرد ارش. تحلیل ارزش مشتری در بانک با استفاده از تکنیک داده کاوی و تحلیل سلسله مراتبی فازی. پژوهش های مدیریت در ایران. 1394; 19 (1) :23-43

URL: http://journals.modares.ac.ir/article-19-2545-fa.html


1- دانشگاه غیرانتفاعی روزبه
2- عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه قم
3- دانشگاه قم
چکیده:   (4074 مشاهده)
ارزش مشتری به تعامل بالقوه مشتریان با شرکت در طول دوره‌های زمانی مشخص اشاره می-‌کند. هنگامی که شرکت‌ها ارزش مشتری را درک کنند و به این موضوع پی ببرند که ارزش مشتری می‌تواند خدمات سفارشی‌سازی شده را برای مشتریان مختلف ارائه کند، آنگاه به مدیریت روابط مشتری موثر دست می‌یابند. این پژوهش بر صنعت بانکداری متمرکز بوده و به طور سیستماتیک تکنیک‌ داده‌کاوی و مباحث مدیریتی را جهت تجزیه و تحلیل ارزش مشتریان، یکپارچه‌سازی می‌کند. در گام نخست روش تحلیل سلسله مراتبی فازی برای وزن-دهی به متغیرهای موجود مورد بررسی قرار می‌گیرد تا میزان تاثیر هر یک از معیارهای مدل DFMT در فرآیند ارزش گذاری مشتریان مشخص گردد. سپس مدل DFMT به عنوان ورودی به تکنیک داده کاوی k-means‌ اعمال می گردد. با استفاده از مدل امتیازدهی پیشنهادی، هرم ارزش مشتری تشکیل می‌شود که مشتریان را در 4 طیف ارزشی دسته بندی می‌کند. در هرم ارزش مشتری بدست آمده از جامعه آماری 285 مشتری شعب بانک تجارت زنجان، طیف اول؛ مشتریان پلاتینیومی هستند که ردیف‌های ارزشی H1 و H2را شامل می‌شوند که از سطح سودآوری بالایی، برخوردار هستند. طیف دوم؛ مشتریان طلایی که ردیف‌های ارزشی H3 ، H4 و H5 را شامل می‌شود. طیف سوم؛ مشتریان نقره‌ای هستند که ردیف‌های ارزشی H6 ، H7 و H8 را شامل می‌شود. طیف چهارم؛ مشتریان سربی که ردیف‌های ارزشی H9 و H10 را شامل می‌شود. در واقع این طیف منابع دریافتی از بانک را به هدر داده و بانک باید برای کار با آنها میزان ریسک بالایی را بپذیرد.
متن کامل [PDF 275 kb]   (2014 دریافت)    
نوع مقاله: مقاله مستقل | موضوع مقاله: تصمیم گیری فازی
دریافت: ۱۳۹۲/۱۲/۲۰ | پذیرش: ۱۳۹۴/۱/۲۷ | انتشار: ۱۳۹۴/۴/۱

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA